Toda empresa está exposta, em maior ou menor grau, a falha na prestação de serviços. Em alguns casos, essas falhas podem resultar em prejuízos ao seu cliente.
Nesses casos, a dúvida é: a empresa é obrigada a ressarcir o cliente prejudicado?
Se você está à frente de uma empresa que presta serviço, já deve ter se deparado com algum cliente solicitando restituição do valor pago ou indenização por algum prejuízo gerado em decorrência do serviço prestado.
Entender o que a legislação brasileira diz é essencial para saber como lidar com essas situações da forma mais adequada.
Neste artigo, trataremos exatamente sobre em quais situações há o dever de indenizar e sobre quem é o responsável pela indenização.
O que é considerado falha na prestação de serviços?
Antes de falar sobre as responsabilidades, é necessário entender o conceito de falha na prestação de serviços.
A falha na prestação de serviços pode ser caracterizada pelo não cumprimento do que foi contratado, seja em qualidade, quantidade, forma ou prazo.
Percebe-se que é uma definição bem ampla que pode atingir diversas situações, por isso é muito importante que o prestador seja claro com seu cliente a respeito dos riscos inerentes à prestação de serviço e ao que será efetivamente entregue.
Sobre contratos de prestação de serviços com colaboradores, confira este artigo.
O que o CDC diz sobre falha na prestação de serviços
O Código de Defesa do Consumidor (CDC), em seu artigo 14 ,traz a seguinte redação:
“Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
§ 1° O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:
I – o modo de seu fornecimento;
II – o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III – a época em que foi fornecido.
§ 2º O serviço não é considerado defeituoso pela adoção de novas técnicas.
§ 3° O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:
I – que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;
II – a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.”
Percebemos que o CDC define expressamente o que é considerado falha na prestação de serviços.
Ou seja, tudo aquilo que não oferece a segurança que se espera do serviço.
Destacamos ainda que a empresa prestadora de serviço é obrigada a reparar danos causados aos consumidores, mesmo nos casos em que não houve culpa.
Exceções que isentam a responsabilidade por falha na prestação de serviços
Essas possibilidades são:
- inexistência de defeito;
- culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro
No caso de inexistência de defeito, o serviço foi prestado da forma como deveria e não há nenhuma obrigação de indenizar o consumidor de algum suposto dano.
Já quanto à culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro, o dano existe, mas esse dano foi gerado por responsabilidade do próprio consumidor.
Um exemplo seria o de uma agência de marketing que sobe um material publicitário encaminhado pelo próprio cliente e esse material viola direitos autorais de terceiros.
Perceba que a empresa de marketing prestou o serviço acreditando que as informações e materiais enviados pelo consumidor eram corretos e de sua autoria.
Nesse caso, a agência de marketing não pode ser responsabilizada.
Por quanto tempo dura a responsabilidade pela prestação de serviços?
A responsabilidade por falhas na prestação de serviços perdura por 5 (cinco) anos, que é o prazo previsto no art. 27 do Código de Defesa do Consumidor.
Não resta dúvida quanto à responsabilidade da sua empresa nos casos de falha na prestação de serviço, devendo restituir ao cliente o valor do prejuízo causado.
Mas qual regra se aplica quando o dano tiver sido causado por uma falha de um colaborador da empresa ou prestador de serviços?
Responsabilidade dos colaboradores ou funcionários
De forma similar à responsabilidade da sua empresa, o prestador de serviço contratado por você que der causa ao dano poderá ser responsabilizado.
Atualmente, de acordo com o Código Civil brasileiro, “aquele que, por ato ilícito, causar dano a outrem, fica obrigado a repará-lo”.
No entanto, ressaltamos que a sua empresa continuará responsável pela falha na prestação de serviços em relação ao consumidor.
Para o consumidor, não importa se foi você ou um funcionário que causou o dano.
Uma maneira de deixar sua empresa mais segura contra falhas na prestação de serviços de colaboradores é acrescentar ao contrato a obrigação de indenizar a empresa por danos causados a terceiros.
Vale destacar que isso se aplica apenas aos prestadores de serviços que são pessoa jurídica e não para empregados contratados com carteira assinada (celetistas).
A melhor forma de evitar prejuízos, é se prevenindo
Cada situação exige uma abordagem diferente, considerando as várias possibilidades de serviços que podem ser prestados pela sua empresa.
A melhor forma de se prevenir contra prejuízos causados por falha na prestação de serviços é através de bons contratos e boas práticas comerciais.
Caso precise de ajuda com isso no seu negócio, fale com nosso time. Já ajudamos muitas empresas a se protegerem contra falha na prestação de serviços.
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